ちぃずはうす

平成元年生まれ。元受付嬢、普通のアラサー女。

リーダーになって。良くも悪くも人生で一番充実した日々①

f:id:chielog:20180309192935j:plainこの記事は、ブログを始めようとしたきっかけになった、リーダーを担ったことを綴っています。

28年間の人生で、想像しなかった程のとても濃い2年となり、とても成長出来、自信にもつながりました。

こんにちは!chieです。

初めましてのあなた、いつも読んで頂いているあなた、ありがとうございます^^

 

そんな私は、2015年7月リーダーに昇格。

尊敬していた前リーダーからは3ヶ月前から引き継ぎをして頂きましたが、とてもじゃないくらいの仕事量でした。

覚えることが膨大で、今まであんなにほんわかしていて苦労も見せずにこなしていたのかと思うと、こんな呑気なサブリーダーでごめんなさいとしか言えません。

 

そこからの半年は、休憩時間も削り、リーダー業務を覚え、手をつける日々。

1日の勤務の中では時間が足りず、残業なんてほぼありませんが、一人残って少しずつ慣れていきました。

1日でも早く一人前のリーダーになるべく、この時の私は完璧に仕事人間になっていました。

 

そして目標は、

全店の受付で一番優秀で模範な店舗になる

ということ。

前リーダーが築き上げてくれた受付を、そのまま現状維持するのはつまらない。

せっかくリーダーになったのだから、更にグレードアップしたC店の受付を作りたかったのです。

 

ミーティングを行い、改善点をいくつか挙げ、みんなで良くして行く。

今までは許されていたことでも、それだと成長出来ないし、平坦なまま。

やるからには、プロの受付嬢としての自覚を持って仕事をしたいし、みんなにもして欲しかった。

それに賛同してついて来れる人、厳しいと思う人、6人いれば思いはそれぞれ違います。

それは厳しすぎると言われたこともあります。

なぜ厳しいと思うのか、そこまでの責任感を持って仕事をしていないのかを問い、そして、私の掲げている目標を伝えました。

すると、リーダーが変わって今まで平気だったことをいきなり変えるのは難しいと言われました。

これから私も含めみんなで気をつけて行こうと話をしているわけであって、すぐ変えろとは言ってないし…とモヤモヤした気分になりました。

ここで、女子たちをまとめるのは難しいと実感しましたね。

 

目標設定の難しさ 

 一人だけ目標を掲げて突き進んでいても意味がなく、チームが同じ思いにならないと全くまとまりません。

どうしたらみんなの意識が変わるのか…。

私が出した答えは、リーダー業務が忙しい中でも 、みんなと同じ目線に立ち、小さなことや雑務をし、接客では見本となる。

ただただ業務量が増え、本当に大変でした。

終わらないんです、仕事が。

でも、これを日々行うようにして行ったら、まず意識が高い子がすぐに気付くんです。

「リーダーは他のことも大変なので、私がやります!」

と、小さな業務を引き受けてくれました。

もともと接客も感じが良く、注意されたこともすぐに直し、努力を怠らない子で、初めて私一人で全ての指導・教育をした子でした。

ありがたいことに私のことを尊敬すると言ってくれていました。

当時、その子は年次が一番下だったにも関わらず、真っ先に気付いてくれたんです。

そこから徐々に、他の子たちにも気付きが広まり、私の仕事を減らせることが出来、みんなが出来ることが増えるという、win-winな状況を作り上げることが出来ました。

例え小さな業務でも、大事なことばかりです。

それからはみんなが自ら取りかかってくれるようになったので、まず一歩成長したな、と思える瞬間でした。

お客様満足が高いご案内

接客面に関しては、正しい言葉遣い、丁寧な応対をするのは当たり前のこと。

それ以上のことは何かを考えた時、A社受付全体として、NOで終わらない接客、ニーズの聞き出しをすることが大切とされていました。

NOで終わらない接客は日頃出来ていますが、より親切にお調べをする。

ニーズの聞き出しは、私含めほとんどみんなしていませんでした。

www.info-chie.com

こちらの記事で書いた、同業他社の視察に行った際の受付嬢のお姉さんのお話。

私が物足りなさを感じたこと、それはニーズの聞きだしが全くなかったことでした。

例えば20代女性のお客様が、

「誕生日プレゼント売ってそうなところどこですか?」

とご来店。

このように、漠然としたお問合せにいらっしゃる方が多いです。

これに対して、女性物雑貨店をご案内するのはどうでしょう。

女性のお客様だから、プレゼント相手も女性

これって私たちの勝手な決めつけです。

そこで大切なことが、ニーズの聞き出しなのです。

しかし、

「相手は女性ですか?何歳ですか?好きなものはなんですか?」

と、ただ闇雲に相手の情報を聞き出しては威圧的に捉えられてしまいます。

せっかくお問合せに来て下さったのだから、フロアガイドを見ただけじゃ知り得ない情報を、会話を楽しみながらご案内する。

これを実践するようにしました。

意外と難しいんです。どれだけお客様が私たちを信頼して情報をお話しして下さるか。

だからその分親身になって考え、会話の一つ一つを逃さず聞き、そこからが本当のご案内に繋がって行くと思います。

「プレゼントのお相手はどのような方ですか?」

と伺います。

両親、兄弟、友人、恋人…お相手は様々です。

そして、差し支えなければご予算を伺います。

そのあとから、相手のことを聞き出す会話が始まります。

趣味は何か、普段から身につけているものなどを伺い、予算と好みにあった店舗をご紹介して行きます。

その為には、ある程度の扱っている商品や値段を把握していなくてはなりません。

それは日々の巡回業務で身につきます。

その他にも、日頃からいろいろなことにアンテナを張り、ショップブログ、SNSのチェックは欠かせません。

お客様がお求めになるもの以上のご案内をしなければ、普通の対応で終わってしまいますし、上にはあがっていけません。

 

ご意見を言う方は多くても、お褒めの言葉を頂くことは1年に1度あるかないかです。

直接、「ご親切にありがとう!」と言っていただけたり、ご案内した店舗の袋を持って「買えました!」と言ってくださる方はいらっしゃいます。

これはとても嬉しい瞬間です。

でも、わざわざ電話で言って来たり、上の人に伝えて欲しい!と言う方はほとんどいません。

それが2ヶ月連続でお褒めの言葉を頂けた時は、上の人たちに認められ、

「さすがC店。優秀揃いだね!」

と口々に言って頂けたことは、本当に嬉しかったですね。

 

ただ、もちろん良いことだらけではありません。

人員がなかなか定着せず、またしても残業の日々。

採用業務も行うようになり、自分が面接をして採用した人員が、爆弾を抱えていたり…。

正直、面接だけでは本当にわからないのが現実ですが、みんなには迷惑をかけてしまったなと。

もちろん責める人はいませんが、所長とヤケ酒をしたことを覚えています。笑

 

女子特有の難しさ

そして、女の子の職場。

それぞれに個性があり、公私混同する人もいました。

彼氏と喧嘩しましたとか、本当にそんな理由で休むの?って言うことも。

体調管理が出来ておらず、何度も休んだり。

体調管理も仕事のうち

これは口を酸っぱくして言っていましたね。

限られた人数で勤務をしている以上、一人欠けると大変なので、なるべく休まないように体調管理をするのが社会人として常識的なことだと思います。

もちろん気を付けていても体調崩すことはあります。

けど、それを誰かが補ってくれるから、で済ませてしまうのは言語道断ですしね。

多少の頭痛や腹痛なら薬飲んで少し安静にすれば回復するでしょ、という考えなので、それで休むと言う結果に辿り着くのがどうしても理解出来ませんでした。

辛さは本人にしかわからないと思いますが、じゃあ一日中痛いの?悶えてるの?と疑問に思ってしまうんです。

そこも、仕事に対しての責任感を問われると思います。

「あの人がやってるから私もやっても良い」

と、口には出さなくても行動でわかってしまいます。

はたまた、口では批判しても、同じようなことをしてる人もいました。

なんなんだこの子たちは

と理解し難いことが山積みでした。

見かけ上は仲が良くても、実は闘志がバチバチだったり。

それも、変なところに闘志を向けられて、仕事がやり辛くなって悩んでしまう、と言う負のスパイラルに陥る子もいます。

相談されても、実際に見ているわけではないので、直接注意が出来ないんです。

双方の気持ちを考えて解決をして行かなくてはならないので、一概にどちらかが悪いとも言えません。

そう言う時は、それぞれの性格をよく理解し、その個性を傷つけないようにその子ができるようなことをアドバイスするようにしていました。

リーダーは後輩の評価をする立場なので、性格を理解してあげていないと、個性を伸ばすことも出来ませんし、潰すようなことにもなってしまいます。

闘志を燃やして仕事に熱が入ることはとても良いことです。

ですが、間違った方向に行くと、ライバルから嫌いな相手になり兼ねません。

そうならない為にも、各々に見合った役割を振り分けることもとても大切でした。

 

終わりに

いかがでしたでしょうか。

お伝えしたいことがたくさんあり、二つに分けさせて頂きます。

①では、リーダーになってからの目標、チームの成長、お客様満足の為に必要なこと、リーダーとしての苦悩…

様々記述しました。

②では、リーダーになって一番嬉しかったことなどをお話ししたいと思います!

 

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